La importancia de la comunicación no verbal en sala

Existen diferentes formas de comunicación que ayudan a mejorar la interacción entre los clientes y los empleados de un restaurante. Os explicamos cuáles son para que podáis mejorar como profesionales y conozcáis más a fondo a vuestros clientes.

La comunicación verbal, conocida por todos, es la que utilizamos con palabras para expresarnos y mantener una conversación. Todos somos conscientes de ella y, en mayor o menor medida, sabemos cómo controlarla y transmitir lo que queremos. Pero también existe otro tipo de comunicación, la no verbal, la que transmitimos sin palabras. A través de gestos, expresiones, movimientos… Este tipo de comunicación es más complicada de controlar y es igual de importante que la verbal.

La comunicación no verbal

En la hostelería y la restauración, la comunicación no verbal es clave para conseguir una atención al cliente completa y satisfactoria. Ya que, a través de ella, podéis reforzar los mensajes que estamos dando a los clientes. Y podéis interpretar cuáles son las emociones o sensaciones que ellos están experimentando. Además, a través del lenguaje corporal, podéis detectar el grado de comprensión que estáis consiguiendo por parte de vuestros clientes. Por ejemplo, si veis que el cliente ladea la cabeza cuando estáis diciéndoles los platos del menú. Puede que esté dudando entre qué escoger o que no sepa qué es alguno de esos platos.

Aprender a controlar el lenguaje corporal os facilitará relacionaros con los clientes de un modo mucho más positivo. Por eso, a continuación, os damos unos cuantos consejos para mejorar vuestra comunicación no verbal. ¡Es muy fácil!

Los imprescindibles

La comunicación no verbal es una disciplina. Comprenderla y saber utilizarla al 100% requiere estudio y práctica, mucha práctica. Hay ciertos aspectos imprescindibles que debéis controlar para que vuestra actitud en sala sea la más adecuada y para que sepáis interpretar a los clientes.

  • La cara: las expresiones faciales son las herramientas más potentes de la comunicación no verbal. Ya que es lo primero que un cliente ve y en lo que centra toda su atención. A través de la cara podemos transmitir alegría, sorpresa, tristeza, miedo, desprecio, ira… Y a través de ellas, y en cuestión de segundos, nuestro cerebro decide si somos capaces de sentir feeling, empatía o rechazo hacia la otra persona. El cliente no debe percibir vuestro estado de ánimo. Pero vosotros debéis interpretar al cliente, tratando de intuir qué tipo de trato será el más adecuado según su estado emocional y así poder ofrecerle una perfecta atención al cliente.
  • Los ojos: se dice que los ojos son el espejo del alma. Con la mirada podemos llegar al cliente con mucha más facilidad. Mantener la mirada, mientras estamos conversando, refuerza la veracidad del mensaje que damos. Y hace sentir que estamos siendo completamente sinceros. Si nuestros labios mantienen una sonrisa, esta se refleja en nuestros ojos. Por lo que el mensaje no verbal adquiere mucha más fuerza.
  • Las manos: la posición de las manos transmite un mensaje muy claro de la actitud que tiene la persona. Por ejemplo, mantener las manos apretadas significa que el cliente no está muy conforme con lo que se le está proponiendo. Si utiliza la mano para rascarse la nuca, significa que no está nada contento con el servicio que se le está ofreciendo. Mientras habláis con un cliente es aconsejable entrelazar las manos y colocarlas en la espalda. Aunque normalmente estaréis anotando las comandas y necesitaréis las dos manos.
  • Los brazos: un signo de comunicación no verbal que puede resultar muy positivo, es saber interpretar la posición de los brazos de los clientes. Este recurso también debemos aprender a controlarlo nosotros para poder facilitar nuestro trato con el cliente. Por eso os recomendamos colocar los brazos a los lados del cuerpo o en la espalda. Ya que ambas posturas demuestran confianza y tranquilidad.
  • Los pies y las piernas: la posición de los pies o las piernas también son signos que hay que saber interpretar para decidir con qué tipo de actitud debemos comunicarnos con los clientes. Si, por ejemplo, el cliente cruza los pies debajo de la mesa, no es una buena señal. Ya que significa que no tiene predisposición ninguna en ese momento.

La comunicación no verbal en sala es un factor fundamental para conseguir que los clientes se sientan satisfechos con nuestro servicio y generar cierta empatía con ellos. Conocer las pautas básicas sobre la comunicación no verbal es esencial. Ya que ayuda a saber cuál es la actitud, la postura y los gestos que se deben llevar a cabo durante los servicios de hostelería.

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