Trabajar de cara al público requiere de mucha paciencia, saber estar y profesionalidad. Y más si cabe en el sector de la hostelería, donde los turnos son largos y los clientes que pasan por la mayoría de los establecimientos, abundantes.

A lo largo de la jornada podemos encontrarnos con clientes muy contentos y también con clientes muy insatisfechos. En ocasiones pueden llegar a darse circunstancias que dificulten la relación con los clientes y desemboquen en momentos de tensión. Evidentemente, lo primero es centrarnos en no dar razones para esta insatisfacción, pero existen quejas y reclamaciones de todo tipo y causa. Los tiempos de espera, desacuerdos con la cuenta o gastronomía insatisfactoria son algunas de las causas más clásicas en el gremio.  Sea con razones justificadas o no, el conflicto estará servido, y es entonces cuando hay que demostrar nuestra faceta más profesional, comunicativa y diplomática.

¿Sabes qué debes hacer ante una situación así? Pues sigue leyendo. A continuación tienes cuatro claves lógicas y muy útiles para lidiar con quejas y reclamaciones de clientes insatisfechos.

1.   Mantener la calma ante el incidente

Un buen profesional debe saber estar y comportarse ante cualquier situación e imprevisto. Lo principal ante cualquier incidente es mantener la calma. La tensión de un cliente quejándose de nuestro servicio puede causarnos incomodidad. Pero no se deben sacar conclusiones precipitadas sin antes haber valorado los argumentos de ambas partes.

Si un cliente reacciona de manera negativa y vehemente y le respondemos con la misma actitud, el conflicto no hará más que agitarse. Sin embargo, es más posible alcanzar el diálogo y el acuerdo desde la calma.

2.   Mostrar interés por el problema que tenga el cliente

Lo peor que podemos hacer con un cliente que muestra indignación o enfado es darle la espalda. Si le ignoramos, esos sentimientos negativos hacia nuestro negocio se harán más fuertes.

Es fundamental que prestes mucha atención al cliente o clienta en cuestión. Escucha atentamente todo lo que tiene que decir e intenta entender los motivos que te exponga sobre su insatisfacción. Al mostrar interés por su queja, estarás empezando a calmar la situación, ya que el cliente no se sentirá ignorado.

Además, así podrás discernir si coincides con los motivos de la insatisfacción o no. Y podrás dar la razón o rebatir los argumentos, según sea el caso.

3.   Pedir disculpas:  equivocarse es humano

Tras una atenta escucha, sabrás si el cliente tiene razón o no en sus quejas.

Si la causa del conflicto es responsabilidad de nuestro establecimiento, debemos presentar nuestras disculpas. Todos somos humanos y, por lo tanto, todos tenemos derecho a equivocarnos. Rectificar es de sabios y para el perjudicado es justo escuchar unas disculpas.

Con una disculpa sincera, es más probable que el recuerdo que tenga el cliente sobre la resolución del conflicto sea positivo. Y podrás incluso conseguir que no lo tengan en cuenta para su próxima visita.

4.   Proponer soluciones o compensaciones

Es el momento de mostrar nuestra faceta más proactiva y generosa proponiendo una solución o compensación por el conflicto. Recuerda que eres un buen profesional, así que debes encontrar soluciones a los problemas que te han expuesto. Además, puede ser una buena oportunidad para fidelizar al cliente insatisfecho. Con tus acciones y tu comunicación estarás demostrando que en tu restaurante los clientes importan.

Es el momento de buscar las soluciones justas para resolver el incidente. Así que, si realmente el conflicto es responsabilidad del restaurante, puedes ofrecer al cliente un gesto de cortesía. ¿Y qué mejor gesto de cortesía en un punto horeca que un detalle gastronómico? Invítale a un postre, a un café o haz una rebaja en la cuenta. La solución debe ir acorde con el error cometido y con el grado de insatisfacción del cliente.

El buen profesional no es sólo el que mejor sirve o cocina. Nuestro saber hacer se pone a prueba en cada plato y servicio, y también en cualquier conflicto de estas características. Y también nuestra comprensión, comunicación y paciencia.