¿Cómo gestionar las quejas digitales de los clientes?

La digitalización forma parte de nuestra sociedad cada día más y más. Es por ello que cualquier restaurante tiene ya presencia en Internet. Y, por lo tanto, cualquier cliente puede colgar reseñas relacionadas con él, tanto positivas como negativas.

Llevar un restaurante tiene asociada la necesidad de ofrecer una atención al cliente de calidad, tanto si es de forma presencial o digital. Y el sistema de reclamación ha evolucionado hasta ser público a través de las aplicaciones o las redes sociales. Así que las respuestas deben darse en el mismo medio. En este artículo vamos a explicarte todo lo que necesitas saber sobre cómo gestionar las quejas digitales así que, ¡toma nota!

¿Qué son las quejas digitales?

Las quejas digitales son aquellas reseñas negativas que los clientes que han acudido a tu restaurante y no han quedado satisfechos publican en Internet para que cualquier persona pueda leerlas. Ese cliente muestra su desagrado con algún aspecto de tu restaurante y, públicamente, lo expone.

¿Cómo hay que gestionarlas?

Antes de tratar de gestionar una queja digital, es imprescindible pararse a pensar, planificar bien la respuesta y valorar todas las posibles consecuencias que puedan surgir con ella. Ya que tu respuesta la puede ver cualquiera; clientes y futuros clientes.

Es importante recordar que la gestión de las quejas digitales forma parte de la atención al cliente de tu restaurante. Por lo que sería ideal poder mantener el mismo estilo que ofreces presencialmente.

Debes leer detenidamente las quejas de tus clientes, intentar entender qué es lo que ha pasado, en qué situación y circunstancias e intentar resolverlas desde el respeto, la sinceridad y el trato excelente.

Consejos para responder
  • Escribe correctamente, sin faltas de ortografía. Utiliza los puntos y las comas debidamente para que no se dé una situación de malinterpretación de lo que se está diciendo.
  • Utiliza un lenguaje claro, sencillo, directo y respetuoso.
  • Explica lo sucedido desde el punto de vista del restaurante, pero sin dejar por mentiroso al cliente.
  • Intenta que tu respuesta empatice con el cliente.
  • Ofrece una solución factible, que sea real, y aprovecha para invitar al cliente a volver a tu restaurante para comprobar la solución.
  • Sé rápido contestando a las quejas, no dejes que pasen días o semanas enteras para resolverlas. Contesta con la mayor inmediatez posible. Así, darás a entender a los clientes que te interesa lo que ellos opinan.
  • Utiliza tu respuesta para conseguir cambiar el enfado del cliente a tu favor y así fidelizarlo.
¿Quién debe gestionar las quejas digitales?

Lo ideal sería que desde el restaurante se contratará a una empresa especializada en la gestión y el uso de las redes sociales. Así, resolverán las quejas de una forma perfecta, utilizando el tono y las palabras adecuadas ante cada situación. Pero, si esto no puede ser, la persona encargada de gestionar estas quejas deberá ser el propietario o encargado que esté siempre en el local, que conozca a la perfección el funcionamiento del restaurante y que se encargue también de resolver los conflictos cuando son presenciales.

La gestión de las quejas digitales es una parte más de la atención al cliente en un restaurante. Por eso, es imprescindible resolverlas de la mejor manera posible e intentar evitar que el cliente contagie a los demás usuarios de su malestar.

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