Guía sobre hojas de reclamaciones para hostelería

hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones son un elemento indispensable en cualquier bar o restaurante. Pero, ¿sabes cómo funcionan? En este artículo te explicamos cuál es la finalidad de una hoja de reclamación; así como todo el procedimiento que conlleva. De este modo, podrás disponer de la información necesaria para cumplir con tus obligaciones y proteger tus derechos, y también los de los clientes.

¿Qué función tienen las hojas de reclamaciones?

La función de las hojas de reclamaciones es muy sencilla: su objetivo es ofrecer la oportunidad al consumidor de llevar a cabo una reclamación formal a la administración. Si un consumidor tiene alguna queja sobre un restaurante o bar, puede recurrir a ellas para dejar constancia de alguna irregularidad o conducta deficiente. Las hojas de reclamaciones constan de cuatro hojas autocopiativas, dos de las cuales son para el establecimiento. Las otras dos se las queda el cliente que realice la reclamación; y de estas últimas debe presentarse una copia al organismo competente. En el documento es imprescindible que el consumidor realice una descripción breve de los hechos que han causado su reclamación. Su contenido compete exclusivamente al consumidor. hoja de reclamacion restaurante

¿Es obligatorio tenerlas y darlas en caso de que se pidan?

Sí. Así es, por lo menos, en lo que al sector de la hostelería se refiere. Es una obligación administrativa de todos los hosteleros disponer de hojas de reclamación y ofrecerlas al consumidor siempre que lo pida. Independiente de si consideramos la queja en cuestión válida; e incluso si el consumidor no ha consumido nada en nuestro negocio, sigue teniendo el derecho a solicitar una hoja de reclamaciones. Ésta es una cuestión que dirimirá posteriormente el organismo competente. Es importante que el equipo del restaurante tenga claras todas estas nociones básicas para evitar posibles malentendidos con los consumidores. Si el personal se niega a facilitar la hoja de reclamaciones, el consumidor puede llamar a la policía local o bien acudir a una comisaría para denunciar los hechos; y esto podría suponer una sanción administrativa. Si el problema es que no se disponen de hojas en ese preciso instante, cualquier documento firmado por ambas partes y con la explicación de la reclamación por parte del consumidor mantendrá su validez legal. No hay que olvidar, en este caso, que igualmente es necesario realizar a mano las cuatro copias. Por último, también es obligatorio disponer de un cartel situado en un lugar visible en el que se recuerda que el establecimiento cuenta con hojas de reclamación. El formato de las hojas de reclamaciones y del cartel son distintos en función de la comunidad autónoma donde se encuentre el bar o restaurante en cuestión.

¿Cuál es el proceso que ha de realizar el hostelero tras una reclamación?

Cuando el consumidor ha inscrito la reclamación en el organismo de defensa del consumidor, disponemos de 10 días hábiles para responder. Los 10 días se empiezan a contar a partir del día siguiente a los hechos. Es decir, no desde la fecha de inscripción de la reclamación. Una vez contestado, si el consumidor no está conforme, éste puede remitir nuevamente una copia del documento y de la respuesta al organismo competente. Es entonces cuando se nos puede solicitar como hosteleros una copia de nuestra respuesta; así como un documento donde se expliquen las medidas que se han llevado a cabo para cumplir con el contenido de la reclamación. El hostelero está obligado a responder al organismo competente en otros 10 días de margen. Desatender esta última demanda puede suponer una multa de entre 200 y 5.000 euros. El objetivo del organismo competente es velar por el entendimiento entre ambas partes. Por esta razón, si lo considera imprescindible, puede iniciar un proceso de mediación. Si no se llega a un acuerdo, el consumidor puede impulsar un arbitraje de consumo, que analizará el caso y que tiene el mismo valor en sus conclusiones que una sentencia judicial. Con el propósito de comprobar si la reclamación es cierta, y si el hostelero ha cometido algún tipo de infracción, el organismo competente también puede realizar una inspección de consumo. Un cliente está en su derecho de disponer de una hoja de reclamaciones si así lo requiere. Por lo tanto, la obligación del establecimiento es tenerlas y facilitarlas. Y, además, anunciar que las tiene. En definitiva, este documento breve tiene que dejar constancia de forma oficial de alguna irregularidad. El organismo competente que registre la incidencia y medie, dispone de distintos mecanismos para que ambas partes lleguen a un acuerdo, o bien se demuestre quién está en lo cierto.
Compartir