Cross selling y up selling: ¿cómo aplicarlos en nuestra atención al cliente?

Como hosteleros, debemos tratar con mimo todos los aspectos que nos ayuden al éxito de nuestro establecimiento. Hace falta una visión global del negocio y trazar una una buena estrategia de marketing para el restaurante. Pero también cuidar el trato a los clientes cada día, incluyendo ahí la calidad del producto, el servicio ofrecido… Marketing y atención al cliente son dos áreas de nuestro negocio más relacionadas de lo que creemos.

Existen técnicas de venta que puedes aplicar para conseguir aumentar tus beneficios. Aprender a aplicarlas será mucho más sencillo si conoces bien a tu tipo de clientela y en qué consiste la estrategia. En este artículo, te vamos a explicar dos de las más usadas y que mejores resultados dan en el mundo de la restauración. Estamos hablando del  cross selling y del up selling. Antes de proceder a la explicación de ambas, es necesario decir que, para poder aplicarlas de manera adecuada, hace falta un gran conocimiento de:

  • Nuestro producto y sus posibles combinaciones
  • Nuestra clientela o el perfil de nuestros clientes

Dicho esto, ¡vamos con la explicación de cada una! Y también con la manera correcta de ponerlas en práctica en nuestro establecimiento.

¿Qué es el cross selling?

A esta técnica también se la conoce en castellano como venta-cruzada. En términos de mercadotecnia, consiste en la venta de productos complementarios añadidos al producto principal que consumiría el cliente. Esta técnica se aplica para aumentar tanto los beneficios del negocio como la satisfacción del cliente. Por lo tanto, hay que saber cuándo y cómo hacerlo. Si se sugiere, por ejemplo, otro plato de manera muy agresiva o insistente, el cliente puede sentirse agobiado. De modo que se sentiría incómodo. La clave está en ofrecer al cliente ese otro producto complementario sin forzar su pedido.

Probablemente el ejemplo más clásico de la hostelería es la pregunta sobre el postre. Al terminar el segundo plato de un menú, lo más lógico es ofrecer postre. Y al final del postre se suele ofrecer café o té. Pero también hay otras oportunidades de venta cruzada en la restauración. Los vinos y las bebidas en general, por ejemplo, suelen ser el producto ideal con los que acompañar la gastronomía.

¿Qué es el up selling?

Entendemos por up selling la venta de un producto de mayor calidad y beneficio en lugar del producto que originalmente demandaba el cliente. Una vez más, la clave está en ofrecer ese producto de más categoría cuando se de la oportunidad.

Veamos un elemplo. Un cliente entra en nuestro establecimiento, consulta nuestra carta y se decide por uno de nuestros platos. Cuando nos dirigimos a él, le recomendamos un producto similar, pero de mayor calidad. Más fresco o más elaborado y, por supuesto, con mayor margen de beneficio para nosotros. Así, si finalmente se decide por él, conseguiremos que el cliente esté más satisfecho y, además, nuestros beneficios aumentarán. Básicamente, lo que hemos hecho, es aplicar upselling ofreciéndole un producto que desconocía. Un producto que, además, le aportará una mayor satisfacción. Como ves, el upselling no consiste en complementar un pedido con otro, sino en sustituirlo por otro.

Como decíamos antes, para poder llevar a cabo tanto upselling como crosselling, es fundamental que el camarero que lo haga esté bien formado e informado. Que conozca a la perfección las sugerencias, la complementariedad, el margen de beneficio… Y que lo haga de manera natural y amable.

Sea cuál sea tu estrategia de marketing, debes tener en cuenta que la forma en que la lleves a cabo es fundamental. No debes olvidar nunca que tienes un negocio de restauración. Tus clientes deben salir satisfechos, en todos los sentidos, para que vuelvan y te recomienden a sus conocidos. Si fidelizas a tus clientes, podrás ir incrementando tus técnicas de venta y así, poco a poco, aumentando clientes y beneficios.

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